Symposium "Aktives Beschwerdemanagement" 2003

Am 9. Oktober 2003 veranstaltete der Marketing-Verein in Kooperation mit dem Lehrstuhl für Marketing der TU Dresden wieder das Symposium „Marketing & Praxis“, in diesem Jahr zum Thema „Aktives Beschwerde-Management“. Denn auch in bestens geführten Unternehmen kann es vorkommen, dass Kunden mit der ihnen gebotenen Leistung nicht zufrieden sind. Zahlreiche Studien und die allgemeine Lebenserfahrung zeigen jedoch: Solche „Problemkunden“ sind nach gelungenem Beschwerde-Management sogar noch zufriedener und loyaler als jene, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen (siehe Grafik). Doch dazu kommt es häufig nicht, weil viele unzufriedene Kunden sich nicht beschweren und so dem Unternehmen die Chance nehmen, den entstandenen (Image-)Schaden zu beheben. Viele müssen deshalb regelrecht zu einer Beschwerde motiviert werden. Was ist dabei zu beachten? Und wie soll man mit Beschwerdeführern umgehen, damit diese sich als angemessen und fair behandelt fühlen?

 

Prof. Dr. Stefan Müller und seine Mitarbeiter vom Lehrstuhl für Marketing beantworteten diese Fragen und präsentierten aktuelle Erkenntnisse zu Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit. Den Standpunkt der Praxis beleuchteten Frau Dr. Müller, Vertriebsdirektorin Privatkundengeschäft der Stadtsparkasse Dresden, und Herr Sobe, Geschäftsführer des Mercedes-Benz Autohauses Lueg Zwickau, die über das Beschwerde-Management ihrer Unternehmen berichteten.