Fragestellung:

  • Wie sind Ihre Mitarbeiter gegenüber Beschwerdeführern eingestellt?
  • Wie verhalten sich die Mitarbeiter gegenüber Beschwerdeführern?
  • Wie können Sie beeinflussen, dass sich Ihre Mitarbeiter gegenüber sich beschwerenden Kunden richtig verhalten?



Hintergrund:

  • Beschwerdeführer sind vor allem dann mit der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde zufrieden, wenn die Mitarbeiter freundlich und kompetent auftreten. Erfahrungen der Praxis zeigen jedoch, dass Mitarbeiter beschwerdeführende Kunden als Nörgler oder Querulanten ansehen und sich deshalb abweisend ihnen gegenüber verhalten. Damit verspielen sie die Chance, die der Kunde dem Unternehmen gewährt, ihn doch noch zufrieden zu stellen.
  • Das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Beschwerdeführern wird von mehreren Faktoren beeinflusst (Anwendungsbeispiel). Beispielsweise signalisieren Führungskräfte die Bedeutung der Beschwerden im Unternehmen, in dem sie persönlich Zeit für die Bearbeitung von Beschwerden einplanen und primär an der Lösung von Kundenproblemen interessiert sind, statt einen Schuldigen zu suchen. Daneben müssen Mitarbeiter kritikfähig, selbstbewusst und belastbar sein und über ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit und Konfliktlösungskompetenz verfügen, um zufriedenstellend auf Beschwerden der Kunden reagieren zu können.
  • Sollte sich zeigen, dass auch Ihre Mitarbeiter sich noch nicht optimal gegenüber Beschwerdeführern verhalten, sind Maßnahmen zu ergreifen, die dieses Verhalten positiv beeinflussen. Aus einer Untersuchung der genannten Einflussgrößen lassen sich entsprechende Handlungsempfehlungen für die Gestaltung Ihres Beschwerdemanagements und die Schulung der Mitarbeiter ableiten.



Methoden:

  • Messung der Einflussgrößen mit Rating-Verfahren
  • Regressions- und Kausalanalyse zur Ermittlung der Einflussgrößen auf das Verhalten Ihrer Mitarbeiter in Beschwerdesituationen
  • Conjoint Measurement zur Ermittlung der Kundenorientierung der Mitarbeiter